همسپار | ایجاد تبلیغات شناور
تبلیغات
بستن پنجره
جستجو

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

تصویر پست

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

دسته بندی : علوم انسانی

فرمت فایل : docx

حجم فایل : 146 کیلو بایت

تعداد صفحات : 38

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

مبانی نظری وپیشینه تحقیق کیفیت خدمات بیمارستانی

توضیحات: فصل دوم تحقیق کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو تحقیق
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

فهرست عناوین :

تاریخچه کیفیت-

مفهوم کیفیت-

انواع کیفیت-

كیفیت خدمات-

اجزای اصلی خدمات-

ابعاد کیفیت در خدمات بهداشتی-

ضرورت توجه به كیفیت خدمات-

مدل زهانگ-

سایرمدل های بهبود کیفیت خدمات-

مروری بر مطالعات-

مطالعات خارجی- مطالعات داخلی-

کیفیت خدمات بیمارستانی

تاریخچه کیفیت

مفهومکیفیتبرایاولین باردرفعالیتهایاقتصادیوصنعتیموردتوجهقرارگرفتهاست. یکی ازپیشگامانایننهضت،دمینگبود. وییکآمارشناسآمریکایی استکهدردهه1950میلادیضمنتوجهبهکیفیتکالاهای ژاپنی،محصولاتصنعتیاینکشورراکهدارایکیفیتینامطلوب بود،بهدرجهایازکیفیتارتقاءدادکهاینمحصولاتبازارهای جهانیرادرسیطرۀخوددرآورند. سپسدرادامۀکوششهایمربوط بهافزایشکیفیتمحصولها )بروندادها( بهتدریجکیفیتعناصر دیگرنظامهایتولیدی )طراحی تولید محصول،دروندادوفرایند( موردتوجهقرارگرفتوسرانجاممفهومکیفیتجامعومدیریتکیفیتجامعپدیدآمدوکاربردهایآندرصنعتوکشاورزیوسایرخدماتموردتوجهواقعشد(Bazargan, 1995).

2-3-2- مفهوم کیفیت

کلمهکیفیتازریشۀعربیکَیفَبهمعنیچگونگی، چونی،صفت،حالتوچگونگیچیزیاست .(عمید، 1376)برایکیفیت تعاریفگوناگونیازطرفصاحبنظرانارائهشدهاست. بااینحال کیفیتهمانندزیباییوخوبیواژهایاستکهباذهنیتسروکار دارد. بنابراینمعنیآنباتوجهبهذهنیتافرادمختلفتغییرمیکند. بدینسانهرفردممکناستدرچارچوبارزشهایموردنظرخود کیفیتراتعریفکردهودربارۀآنبهگونهایخاصقضاوتکند(Bazargan, 2001). درنظریهکلاسیککیفیتیکمحصولویایکخدمتومیزان تطبیقآنبااستانداردتعریفشدهاستوحدنهاییکیفیتدراین تعریفمیزانتطبیقمحصولیاخدمتموردنظربامشخصاتاعلام شدۀآنمحصولاست(Razani, 1994). “کیفیتدرجهتعالی،درجهانطباقبا استانداردها،نوعوویژگیهایتعالیدرونیوذاتی،برتریدرنوع، پالایشدرارتباطبااستاندارد،خصوصیات،صفاتویژهومطلوبو روشعملاست”(Ghoorchian, 1994). كیفیت خدمات، مفهومی چند وجهی است كه در نهایت در ذهن مشتریان مورد ارزیابی قرار می گیرد (Lehtinen, 1982). كیفیت خدمت اندازه و جهت مغایرت بین ادراك مشتری از خدمت و انتظارهای اوست (Grönroos, 2001). كیفیت خدمت، قضاوت همه جانبة مشتری دربارة ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجستة آن است (Zeithaml,. et al, 2000). كیفیت خدمت، سازگاری پایدار با انتظارهای مشتری و شناخت انتظارهای او از خدمت خاص است .(Parasuraman, 1993) كمیسیونمشتركاعتباربخشیسازمانهایبهداشتی،كیفیترا چنینتعریفكردهاست : سطحقابلقبولازخدماتبهداشتی ارائهشدهبهافرادوجوامعكهاحتمالنتایجبهداشتیمطلوبراافزایشدهدومطابقبادانشحرفهایروزباشد(Lamei, 1384) .

کافمن و همکارانکیفیتراانطباقوضعموجودبااستانداردهایازقبل تعیینشدهومتناسببودنویژگیهایعناصرباانتظاراتمیدانند (Turani, 2001). کیفیت واژه ی رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه ی کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با انتظارات و نیازهای مشتری است. به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید یا خدمت انتظارات مشتری(داخلی و خارجی) را براورده سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود لذا هر گونه توجه به کالا یا خدمت بدون توجه به نظر مشتری الزاما کیفیت را به دنبال ندارد. بنابر این باید نظر مشتریان را جویا و از نیازهای آنان به خوبی آگاه شد و تولید ویا خدمت را مطابق با آن نیازها ارائه کرد(رحمانی، 1378).

2-3-3- انواع کیفیت

کیفیت به جهار قسمت عمده تقسیم می شود(Free man-Bell$ et al, 1994 )

1- کیفیت ارتباط: درک مشتریان، گوش دادن به آنها و ایجاد ارتباط دو سویه و مشورتی با آنان.

2- کیفیت تشخیص: آیا این درک به استاندارد هایی بارای تحویل آشکار خدمات مبدل شده است؟

3- کیفیت تحویل: آیا این استاندارد ها واقعا تحویل داده شده اند؟ و هنگامی یک شکست خدماتی پیش می آید، عملی جهت آن در نظر گرفته شده است؟

4- کیفیت کارکنان و سیستم ها: آیا کارکنان به درستی آموزش دیده اند؟ تشویق می شوند؟ به درستی مدیریت می شوند؟

درمجموعمیتوانگفت،رضایتمشتریازارزیابیشناختیوعاطفییكفردناشیمیشود،بهصورتیكهفردانتظاراتخودرابا عملكردادراكشدهمحصولیاخدماتمقایسهمیكند. اگرعملكردادراكشدهكمترازانتظاراتباشد،مشتریناراضیخواهدبودواگرعملكردادراكشدهفراترازانتظاراتمشتریباشد،مشتریراضیخواهدبود . واگرعملكردادراكشدهبرابرباانتظاراتمشتریباشد، مشتریدریكحالتخنثیوبیتفاوتقرارمیگیرد .

2-3-4- كیفیتخدمات

ماشینیككالایفیزیكیاستامانوعورفتاربامشتری یكخدمتمحسوبمیشود،بهدلیلهمینگستردگیوپیچیدگی،درطولدهههای60تا80طیفوسیعیازتعاریفدرارتباطباخدمتارائهشدهاست. بااینحال،تعریفجامعیازخدمتارائهنشدهاست. خدمتفرآیندیاستمشتملبریكسریازفعالیتهایكموبیشنامحسوسكهبهطورطبیعیامانهلزوماهمیشگی،درتعاملاتبینمشتریانوكاركنانویامنابعفیزیكییاكالاهاویاسیستمهای ارائهكنندهخدمت،رویدادهتاراهحلیبرایمسائلمشتریانباشد(Gronroos ,2000).

پس از پرداخت، لینک دانلود فایل برای شما نشان داده می شود

دیدگاه خود را بیان کنید


تصوير من

در اینجا باید مختصری درباره خودتان بنویسید و شرح حال کوتاهی بنویسید.

اگر بدون ذکر منبع مطالب را کپي کنيد اتفاقي نميوفتد. ولي نکنيد!

طراحي شده توسط ميلاد دهقان عضو گروه رویین
همسپار | ایجاد تبلیغات شناور
تبلیغات
بستن پنجره